随着重庆经济的高速发展，及城镇化水平的不断提升,人们开始要求更高的居住条件与居住环境，小区物业管理这一新兴的管理模式应运而生。同时,存在于城市社区物业管理一些深层次的问题也逐步暴露出来。因此,本文根据各地社区物业管理发展中突显的问题,如物业管理法规与体制滞后、开发商遗留问题多等进行全面分析,提出一些粗浅的看法,以期对社区物业管理的健康发展尽绵薄之力。

物业管理始于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业化大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租。为维护住房者的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理。物业管理其实是一项复杂的系统工程，不仅仅是物业管理服务企业的事，更需要有关部门及相关业主协同解决。

近年来，随着城市经济的高速发展，及城镇化进程的不断加快，各种产权类型的房屋不断出现。除了普通商品房之外，还有保障性住房，城市拆迁安置房，“农转非”安置小区等等各种新类型的小区。另一方面随着住宅小区类型的增多，入住人员的庞杂，在城市管理领域也出现了诸多新现象、新问题。尤其是小区物业管理越来越复杂而困难。

一、社区物业管理的现状和出现的问题

1、随着城镇化建设加快，各种新类型的小区不断出现

城镇化是社会经济发展的一种必然趋势，是社会进步以及社会现代化的标志。重庆市作为长江上游的经济和金融中心，城市化水平逐渐提高，处于加速发展阶段。在高速的城镇化进程中，出现了各种产权形式的社区房屋，包括全产权商品房、房改售房、回迁房、农转非安置房、保障性住房等等。由此组成了不同类型的社区模式。特别是农转非安置房与保障性住房，是近几年在城镇化进程中出现的新兴产物。

有的地方在整片土地被开发后，农民成为农转非城镇居民。当地政府或者开发商为“农转非”人员集中修建了居民生活小区，即所谓的“农转非小区”。如重庆市高新区石桥铺兰花小区、大渡口九宫庙街道柏桦小区、九龙坡区半山农转非安置小区等。目前，由于土地开发的时间性，部分农转非小区没有物业公司入驻，社区管理工作主要由居委会承担。社区管理的行政化色彩依然浓厚。同时，征地农转非社区管理人员，主要由原征地人员中担任，管理人员的整体素质与专业化技能都有待进一步提升。

2、物业管理服务企业准入机制不健全

国内物业管理公司的准入机制，至今仍是比较单一薄弱的。一般规模较大的小区，通行做法都是物业管理公司同开发商捆绑进入。接房时即要求缴纳物业管理费，不交物业管理费不给楼房钥匙。以重庆市九龙坡区袁家岗附近的聚金万佳苑小区为例，小区第一期接房是在2011年1月。因为小区交房时间本来就出现了延迟，业主意见较大。接房时又要求必须缴纳半年的物业管理费，业主不交，钥匙就到不了手。由于交房之初开发商和物业管理服务公司的捆绑操作，不规范管理，致使业主一开始就多有怨言，免不了就产生抵触情绪。因此物业管理服务部门工作也就越来越难开展，以致换了别的物业公司。因遗留问题太多，所以开展工作非常困难。久而久之，形成恶性循环。造成业主与物业管理服务部门关系紧张。

3、部分物业撤出小区，业主面临自理

2012年6月29日，四川省自贡市汇东区学苑街物华晶舍小区所属的四川丽都物业有限公司因为“部分业主不交物管费，公司无法维持经营”，在贴出撤场公告近一个月后，正式撤出小区。对于小区物管突然撤场的原因，小区业主与物业公司各执己见。

2013年3月，天水市秦州区清华苑小区服务长达7年之久的一家物业公司，近期也宣布了终止服务，撤出小区。

近年来，越来越多的物业公司撤离所接管的小区，其很大的原因为企业经营难度的增加和物业服务企业与业委会间日益呈现紧张趋势的二元关系所致。分析这些问题，笔者认为主要体现在以下的方面：

(1)企业经营的难度加大

自2010年以来，我国的CPI指数(居民消费指数)普遍持续上升。然而物业服务企业在物价和企业人工成本等费用的增加上，却不改以往的物业管理收费标准的情况。根据统计显示，在人工成本上涨前，商品住宅每月收费率要达到90%才能实现盈利，但是随着人工成本的增加，95%的收费率才只能持平。但是，全国各大城市商品住宅每月收费率大多在80%以下。

(2)物业管理企业与业主的对立关系

物业服务企业与业委会间的关系是一对典型的二元矛盾关系，业委会作为业主大会的执行机构，代表着小区所有业主的利益。但往往许多物业管理公司提供的服务与业主的需求之间都存在种种矛盾。例如物业服务水平的不足；业主缺乏对物业管理的认知等，这些都能导致物业企业与业主之间的矛盾持续恶化。

4、业主委员会的成立不规范

对重庆市九龙坡区某街道所辖的多个物业小区进行了解，成立了业委会的仅占50%。在成立了业委会的几个小区中，很少有业委会和物业公司相互协调正常运作的。有一个业委会由于经济收入不公开天天闹事处于半瘫痪状态，有一个是磕磕绊绊的艰难运作，另两个则被物业公司掌控完全形同虚设没有开展工作。在调查中有的小区业主入住7年多都没法成立业委会。有业主反映：“物业公司如果操纵不了业委会，就从中使绊阻扰，不提供资料、设备图纸等”，导致无法成立业委会。有的小区业主处于个人利益拉帮结派，相互争斗，干扰了业委会的正常成立。有些业主的自我保护维权意识单薄，不关心业委会的成立，认为成立与否不关他们的事情。

业主委员会在成立后，运作过程中也存在很多问题：

(1)业主参与决策的积极性不高。如果没有真正关系到个人的切身利益，大部分业主对参加业主大会缺乏关注度，态度漠然。

(2)业主委员会中的人员结构问题。选举业委会的人员的自身素质、组织能力、社会公信力等十分有限。让这样一个看似整体，实际相对分散的组织承担着复杂的决议工作，确实比较困难。同时《重庆市物业管理条例》（以下简称条例）明确规定，参选业委会必须为业主或与业主是夫妻关系。但目前大部分有时间、有精力、有公益心的退休人员买房时都是写的儿女的姓名未写自己，导致丧失了参选资格。而年轻人又忙于工作没有时间和精力来参选业委会，使小区业委会推选范围过于狭小，难度增大。

(3)业主委员会印章难以控制。由于业主委员会掌管着印章，无形中使部分业主委员会成员自身的权力意识逐渐膨胀。受权力的驱使，逐渐把执行机构放在脑后，随意使用印章的情况时有发生。

(4)没有协调好与物业管理公司的关系。有的业委会不通过协商或者合法程序来解决与物业管理公司的矛盾，业主委员会中的“积极人士”稍不如意，就到物业管理公司大吵大闹，使得物业管理公司无法正常开展工作。这些人一旦有私心，就会借机谋求私利，同时使小区管理陷于瘫痪，影响小区正常秩序。

(5)缺乏对业委会的经济监管。辖区内有的业委会一年广告和其他收入上百万。由于缺乏监督管理的机制和部门，不公开不透明，业主对业委会经济问题提出疑问也无处诉求，导致业委会的公信力逐步丧失。

5、业主的不理解、不支持导致物业管理费用难以收缴

位于福州洪山桥附近的仓山某小区是个典型的例子。该小区共有600多户业主，近两个月，小区物业欠缴率高达40％。为此有报社记者专门进行了采访。

该小区业主监督委员会成员林先生告诉记者，最初欠费的主要是少数几个原业委会成员。他们想聘请新物业，但由于200多户业主不同意，最终没能将现有物业炒掉。这部分原业委会成员拖欠物业费已经长达1年多。由于有了他们的带头，小区越来越多业主拖着不交物业费，大家都在观望着，到底物业费要不要交。

该小区物业的林经理告诉记者，目前小区近4成业主欠缴物业费，公司每月损失在3万元以上。“为避免事态的进一步发展，物业公司已决定把部分欠缴数额较高的业主告上法院，对其他小额的欠缴业主，将通过各种说服工作，解开业主的心结。” 该小区一位欠缴物业费的业主陈先生告诉记者，他见其他业主都不交，自己也就不交了。

采访中，该小区欠缴物业费的业主多以物业公司的服务不好或物业公司将要撤走作为欠缴理由。

物业管理企业收费难已成为行业不争的事实，整个行业的物业费收缴率不足80%。有的业主对按时足额缴纳物业管理费认识不足，拒交、少交物业管理费时有发生。还有的业主根本就不知道也不想知道物业管理到底是干什么的。错误的认为有没有物业管理是一样的，小区照样能安宁、整洁。业主因认识上的不足而拒绝交物业管理费。物业合同以外的特殊服务，物业公司如未及时解决，业主就拒绝缴费。有些业主对小区存在的“住改非”违章建筑等现象认为是物业公司“管理”不力，以物业公司“不作为”而拒绝交费用。却不知物业公司根本就没有执法权。在对小区共用设施（例如电梯等）的维修维护上，高层业主与底层业主之间也存在分歧，不少低层业主不愿缴纳电梯维修费。小区各业主间产生矛盾纠纷，物业管理人员进行调解，结果致使一方乃至双方产生对物业公司的偏见。由此业主的种种非理性维权，导致物业管理公司的收入锐减，同时加大了收费成本。有的要通过诉讼才能收取物业管理费，物业管理公司提供的管理和服务运行成本随之也大大增加。除了居民的观念问题、经济承受能力外，一个最重要的原因是一些业主对物业管理收费标准以及双方的权责不明确。认为交了物业管理费，物业管理公司什么都应该做，稍不如意就拒交物业管理费，一户不交就会带来消极连锁反应.

6、部分建立时间比较早的社区，硬件条件差，无物业管理截止到2011年底，重庆市渝中区尚有480万平米的老旧居民区，处于无物业管理的状态。同时，这些小区由于建立时间早，存在硬件条件比较差，绿化面积小，门面管理混乱，机动车位少等诸多问题。

但从去年开始，区政府启动了专项治理工程，采取聘请专业的物业管理；居委会自治管理；居民自治协商等多种方式，计划到2015年底，实现全区老旧小区物业管理全覆盖，逐步提升其硬件设施。

二、对当前社区物业管理问题的分析与反思

1、物业管理法规与体制滞后 

随着国务院《物业管理条例》及《重庆市物业管理条例》的实施，标志着我国物业管理步入了法制化轨道。但该条例很多规定过于笼统，缺乏操作细则。且部分政策和规定的可操作性已经滞后于当前的物业管理现状。其他相关的物业管理配套政策也不完善；相关各方的责、权、利关系不明确；对住宅小区建设中应有的配套服务设施不落实、质量差或标准低等问题缺乏有效的制约手段，无法根本保证物业管理主管部门依法指导和协调物业管理工作。另外物业管理企业资质审核不严，在物业管理的市场准入、招投标、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性和可操作性。由此物业管理中产生的大量矛盾和纠纷便无章可循，往往得不到及时解决。尤其是在规范物业管理市场的运作方面，至今没有一个具有针对性、指导性的文件和法律法规。使得现实中很多物业纠纷的解决仍处于无法可依的状况，从而影响了物业管理行业的健康发展。

2、物业管理企业的规模优势不足，市场竞争机制没有建立

同其他行业的经营性质不同，物业管理行业的经营活动主要以实现综合性服务来取得管理费的收入。而收入效益取决于企业的管理规模。物业小区的规模大小和管理项目的多少，直接影响到物业管理企业的规模效应和品牌效应的形成。而规模效益的形成是物业管理健康发展的最基本条件。现有多数物业管理企业大多是房地产开发公司派生出来的。管理面积小且成本高，物业管理的规模效益很难体现出来。大多数的物业公司仅靠管理费用来维持运转，所提供服务的范围也只是维修、保洁、绿化、治安等。业主和物业公司之间的市场双向选择机制还没有形成，缺乏竞争，导致企业加强管理和提高服务质量的动力不足。

3、行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角

随着物业行业的快速发展和高档物业市场的不断扩大，只有具备专业背景、知识面广、理论基础扎实、沟通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才，才能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求。行业的发展离不开人才的培养和引进，现代物业管理行业的兴起也需要高素质的人才做中流砥柱。但物业管理行业发展还不健全，其社会地位和影响力还很低下。由于物业管理人员得不到社会的普遍尊重，因此各高校培养的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。传统的物业管理行业由于定位为劳动密集型行业，所以员工的收入一般，有的地方物业管理员工的收入甚至达不到社会平均工资水平。这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外，加剧了行业人才的供需矛盾。同时大量的企业改制“淘汰”人员、自由职业者流入到物业管理行业从事保安和保洁等工作，依靠这部分人提供的物业服务质量难以服众，业主满意度不高。多数员工文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，没有形成专业集团化的管理队伍。导致其管理不够专业化、标准化，服务难以到位，服务质量也不能得到保障，其直接影响了物业管理企业的竞争生存能力。

4、开发商遗留的工程质量问题，导致后期物业管理工作的混乱

从大多数的物业管理投诉中也可以看出,众多的纠纷并非因为物业管理公司自身经营水平问题,是由于房屋质量差、过度承诺等开发企业遗留问题。从而使物业管理公司代人受过。从另一方面讲,比较规范的住宅小区80%以上的物业管理公司都来源于开发企业,物业公司是开发企业的下属子公司，或者是一套班子，两块牌子。物业管理公司为开发商遮遮掩掩,即使不是一家,物业管理公司的权限也不足以制约开发商的行为。因此,开发商遗留的房屋质量纠纷，也是导致小区物业管理混乱的原因之一。

5、业主缺乏自我约束 

由于房屋产权多元化的发展,居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同,规模大的住宅区业主更是千差万别。业主的自我约束与自我保护意识也处于不同层次,为各自的利益冲突也经常发生,从而增强了物业管理的难度。 

三、对社区物业管理的发展对策分析 

1、充分借鉴、吸收国外物业管理制度的成功经验。

英美物业管理起源最早，物业管理始于19世纪6O年代的英国，当时正值英国工业化大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租。为维护业主的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理，自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。发展到现在，英国的物业管理作为一个成熟的行业，其整体水平是世界一流的。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广代理、目标客户群认定、工程咨询和监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在积极推广物业管理业务的同时，英国还加强对这一业务的研究，成立了皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。

英国作为物业管理的诞生地，在物业管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特点尤其令人关注。据了解，除了直接的物业管理法规外，一些房地产法规对此也有间接规定。英国常见的房地产开发管理的法律、法规有50多种。

(1)英美的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。

(2)英美的物业管理项目多，内容广泛，包括物业建设前后、物业使用全过程的管理。

(3)管理方式非常灵活。业主或者用户委托物业公司进行物业管理。小修工程、日常养护可由内部维修人员完成。大、中工程可以采取承包方式转给别的专业公司完成。一个项目或者工程如氯化管理，可单项承包也可以整体承包。费用由双方协商，计费方法可依时间长短、也可按次计费。

(4)物业管理服务收费由委托方与物业管理公司（或机构）商定，视市场供求状况，地区环境以及房屋的数量与质量由双方自由协商而定。一般无统一的标准。物业公司的管理费来源多渠道，有租金收入，服务费，甚至政府补贴。

(5)物业管理公司人员精干，效率高，固定人员少。一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。